Du stellst Customer Excellence sicher Dein Ziel ist es, Kunden und Partner und ihre Bedürfnisse zu verstehen, sie für das Unternehmen Ikano und für seine Produkte und Leistungen nachhaltig zu begeistern sowie durch geeignete Services wie Cross und Up-Sell-Aktivitäten als langfristig zufriedene Kunden für Ikano zu halten. Du bist für die operative Ausgestaltung und Steuerung des Kundenservices sowie die entsprechende Umsetzung (Personal, Systeme, Services, Prozesse, Dienstleister, Qualitätssicherungsmaßnahmen) des Tagesgeschäftes zuständig. Durch Deine Erfahrung weißt Du genau, was einen exzellenten Kundenservice ausmacht. Du stellst sicher, dass alle Qualitätsstandards und Servicelevels eingehalten werden. Hierzu monitorst Du Arbeitsergebnisse und die Kundenzufriedenheit, um eine optimale Produktivität der Service Teams zu gewährleisten. Die Performance Deines Teams präsentierst Du in regelmäßigen Statusberichten. Zudem übernimmst Du die Auswahl und Steuerung der externen Dienstleister wie z. B. externe Service-Center, Post und Datenservices zur Versendung sowie Empfang von Kundenkommunikationen und Sonderdienstleistungen wie Kartensperren. Du übernimmst die Führung D eines Teams Du übernimmst die Leitung des Inhouse-Teams zur Sicherstellung eines reibungslosen 2nd-Level-Supports. Dein Team ist Ansprechpartner für Kunden, Dienstleister, Partner und Mitarbeitenden bei Ikano zur aktiven Betreuung der Kunden, Klärung von Reklamationen und komplexen Sachverhalten. Als Operations Manager bist Du disziplinarische Führungskraft Deiner Direct Reports. Du führst regelmäßige Gespräche und Weiterbildungsmaßnahmen des Teams durch. Du leitest Trainingsmaßnahmen ab und stellst einen kontinuierlichen Wissensaufbau Deiner Mitarbeiter sicher. Du identifizierst Optimierungspotenziale und steigerst den Digitalisierungs- und Automatisierungsgrad Du identifiziert Optimierungspotenziale, bringst Deine Ideen in zum Teil globalen Projekten ein und setzt Verbesserungen von Applikationen, Systemen, Prozessen und Abläufen um. Du gestaltest aktiv die Automatisierung und Digitalisierung beispielsweise mithilfe der Einführung von Chat-Bots, um einen rundum Service für unsere Kunden zu bieten und Skalierungseffekte für das Team zu schaffen. Als Operations Manager fungierst Du außerdem als Schnittstelle zu den internen Abteilungen und nach Schweden. Du bist ständiges Mitglied in Steuerungscommittees und verantwortest die Einhaltung der internen Richtlinien und rechtlichen Rahmenbedingungen, sowie die Bewertung und Minimierung des operativen Risikos.