Kritik im Beruf: Das ist wirklich schlecht gemacht
Kritisiert zu werden ist unangenehm, selbst Kritik zu üben ebenfalls. Einseitige Schuldzuweisungen sind keine gute Idee. Vom konstruktiven Umgang mit einem heiklen Thema.
Von Ursula Kals
Der Schlusssatz enthüllt die ganze Misere: „Nehmen Sie es bitte nicht persönlich!“ Na danke, wie denn sonst? Bei Kritik geht es eben nicht nur um die Sache, die schlecht gelaufen ist, sondern auch um den Menschen, der das verursacht hat. Natürlich nehmen wir uns Kritik zu Herzen, an den wenigsten perlt verbale Schmach ab wie an Teflon. „Wir leben in einer Gesellschaft, die schnell kritisiert, in der Fehler aber nicht toleriert werden, sondern als Makel gelten“, sagt Wilhelm Schilling, Vorstand für Wirtschaftspsychologie im Berufsverband der Deutschen Psychologen in Berlin. „Die Gefühlslage spielt eine große Rolle. Es ist eine Herausforderung, nicht zu schnell zu reagieren und nicht überzureagieren.“
Niemand hört gerne Kritik. Ist es erbaulich, wenn im Hausaufgabenheft statt Sternchen ein fettes Minus steht? Ist es gewinnbringend, wenn der Chef uns unterdurchschnittlicher Leistungen bezichtigt? Bekennen Buchautoren vor ihren Lesern, „dankbar für kritische Anmerkungen zu sein“, ist mit Blick auf die Ernsthaftigkeit dieser Bitte Vorsicht geboten: Wer lässt sich schon gerne ins Werk grätschen und vorführen, dass er unsauber recherchiert oder dummes Zeug verfasst hat? Welcher Redner harrt freudig kritischer Nachfragen? Die „Feuer frei“-Floskel ist vor allem erbaulich für Publikum und Moderator, weil Dynamik entsteht.
Kritik zu üben ist unangenehm für beide Seiten, aber sinnvoll, damit aus der smarten Behauptung, am meisten aus seinen Fehlern gelernt zu haben, wirklich ein Effekt resultiert. „Optimierungspotential gibt es überall. Das ist unstrittig“, sagt Wirtschaftspsychologe Gerd Reimann aus Potsdam: „Kritik ist außerordentlich wichtig als Form einer Rückmeldung, damit eine Person begreift, was sie verbessern kann.“ Im Idealfall gehe es darum, „Fehler als Lern-Gegenstände zu erkennen“, statt sie zu vertuschen. Eine echte Fehlerkultur gibt es jedoch nur in wenigen Unternehmen.
Eine Grundforderung sollte eine Selbstverständlichkeit sein, wird aber meist ignoriert: Der Ton macht die Musik. Würde das beherzigt, sähe es in deutschen Büros – und auf den Straßen – um einiges erfreulicher aus. Kluge Kritiker bemühen sich um Sachlichkeit. Hierbei geht es nicht ums Feuilleton und Künstler über Künstler – das ist ein Kapitel für sich. Es geht darum, im Arbeitsalltag kollegial miteinander umzugehen. Ein Vorgehen bereitet dafür eine gute Basis: Statt mit der Tür ins Haus zu fallen, den Finger in die Wunde zu legen, gehört der Auftakt einer guten Botschaft: Es ist nicht alles schlecht gelaufen, es gibt vieles, was man am Gegenüber schätzt.
Also das Mantra verinnerlichen, zunächst etwas Positives zu sagen. Diese Methode hat Tücken: Rasch und allzu routiniert zwei freundliche Sätze abzuspulen, um dann die große Attacke zu reiten, funktioniert natürlich nicht. Eine 50 Jahre alte Frankfurterin, die für die Logistik eines Unternehmens verantwortlich ist, ärgert sich jedes Mal über den verlogenen Alibisatz ihres Chefs, der damit seine Gardinenpredigt einleitet: „Wenn der aalglatt fragt, ob zu Hause alle wohlauf seien, dann weiß ich, danach brüllt der wieder los.“ Nur widerwillig antwortet die Frau darauf und wappnet sich innerlich für eine harte Auseinandersetzung, die dem Leitmotiv folgt „Sie haben mal wieder versagt!“.
Was ist konstruktive Kritik?
Was hat es mit der vollmundig zitierten „konstruktiven Kritik“ auf sich? Dazu sollte der Kritiker sich einige Fragen beantworten, zählt Psychologe Schilling auf: Passt der Zeitpunkt? Wie bereite ich mich vor, obwohl die Zeit drängt? In welcher Atmosphäre passiert das? Wie gut denke ich mich in die Person hinein? Wie bereite ich mich vor? Entscheidend sei das Einfühlungsvermögen, die Empathie. „In unserer hochtechnisierten Gesellschaft wird wenig Rücksicht auf Stimmungen gelegt, das ist aber grundlegend dafür, wie ich mich jeweils verhalte“, erklärt Schilling. Kollege Reimann sekundiert: „Gute Kritik setzt die Atmosphäre des Vertrauens voraus, ich will damit weiterentwickeln, den anderen unterstützen und nicht zeigen, dass ich der Mächtigere bin. Wenn das klar ist, dann finde ich die richtigen Worte.“
Das klingt vorbildlich und nicht nach gängigem Arbeitsalltag. Gerd Reimann lacht: „Liefe das so glatt, dann hätte ich einen Teil meiner Aufträge nicht.“ Der promovierte Psychologe schult andere in Gesprächsführung. Wie Schilling setzt er auf die Technik der Ich-Botschaften, um unangenehme Dinge anzusprechen. Also nicht loszulegen: Sie machen das falsch. Sondern zu formulieren: Ich traue Ihnen das zu, meiner Meinung nach haben Sie Ihr Optimum noch nicht erreicht. „Dann klappt der andere sein Visier nicht runter.“
Das ist nämlich ein Automatismus, wenn Totschlagargumente auf den Kritisierten prasseln: Da wird geschimpft, die Präsentation sei „komplett vergeigt“, die Kundenbetreuung „total schlecht gelaufen“. Rundumschläge führen selten zur erwünschten Verhaltensänderung, sondern dazu, dass das abgekanzelte Gegenüber dichtmacht. „Es geht darum, Zusammenhänge zu erkennen, Ursachen zu finden, warum etwas schiefgelaufen ist, und dann ohne Schuldzuweisungen Lösungsansätze zu suchen“, sagt Wilhelm Schilling. So weit die Theorie. In der Realität denken sich aber die wenigsten in Abläufe hinein, um zu verstehen, warum jemand so gehandelt hat. „Dieses Vorausdenken gehört aber zur Vorbereitung konstruktiver Kritik. Uns als Menschen gelingt es nur schwer, Zusammenhänge zuzuordnen und zu sehen, da war die Maschine falsch eingestellt, deshalb hat die Person so gehandelt.“
Ein guter Kritiker sollte sich die Mühe machen, genau zu erklären, was bei der Präsentation gestört hat und wie sich der Kundenkontakt konkret verbessern lässt. Um ins Gespräch zu kommen, findet Reimann die W-Frage- oder die Nondirektive-Technik stimmig. Die typische Frage lautet dann: Wie schätzen Sie diese Leistung ein? Warum-Fragen sind ausgeschlossen, sie erzeugen Rechtfertigungsdruck. „So kriegt man raus, ob derjenige überhaupt weiß, worum es geht, und kann ihn in einen Lernprozess führen. Die Technik wird als angenehm erlebt.“ Das ist Austausch, nicht Abrechnung. „Bei sinnvoller Kritik geht es nicht darum zu bewerten, zu be- oder zu verurteilen, so paradox das klingt, sondern darum, den anderen mitzunehmen“, sagt Reimann.
Ein wesentlicher Punkt ist der Rahmen, in dem Kritik geäußert wird. Statt öffentlich rhetorisch niedergemacht zu werden, dürfte es sich grundsätzlich besser anfühlen, im Vier-Augen-Gespräch kritisiert zu werden, persönlich und nicht am Telefon. Mitarbeiter vor versammelter Mannschaft abzukanzeln – womöglich den altgedienten Gruppenleiter vor dem nassforschen Trainee – ist eine Unart, mieser Stil und schädigt das Arbeitsklima. Nachhaltig.
Über das geeignete Umfeld sollten sich auch jene verschärft Gedanken machen, die als selbstherrliche Kritiker in den sozialen Medien aktiv sind, Beleidigendes in die Welt jagen und sich toll fühlen nach dem Motto: Dem habe ich es gezeigt, und alle haben es mitbekommen! 140 Zeichen reichen bei Twitter zum Pöbel-Sturm aus. Wie überhitzt das geschieht, lässt sich formal an den vielen Rechtschreibfehlern erkennen. Dazu muss man kein Netiquette-Spezialist sein.
Was der Kritisierte tun kann
Nervenschonender Umgang mit Kritik lässt sich lernen, beherzigt man weitere Punkte: So ruhig wie möglich zuhören und den Kritiker ausreden lassen, gerade wenn beidseitig Wut hochkocht. „Nicht zu schnell reagieren, sachlich bleiben, distanziert, aber nicht kühl, sich das mal anhören, es könnte etwas daran sein. Und dann versuchen zu verstehen, was der andere will, und nachfragen: Wie meinen Sie das?“, empfiehlt Experte Schilling.
In der Ruhe liegt die Kraft des indirekten Konterns. Statt impulsiver Rechtfertigungen – die als Schuldeingeständnis interpretiert werden könnten – das Gehörte paraphrasieren: Künftig soll ich also die Reklamationen sofort schriftlich beantworten, habe ich Sie richtig verstanden? Wer fragt, führt und verweigert sich der Opferrolle. Je nach innerer Gelassenheit lässt sich ein Gegner freundlich entwaffnen – aus diesem Blickwinkel habe ich das noch nicht betrachtet. Souveränität lässt sich allerdings schlecht mimen, so eine Phrase verführt dazu, arrogant zu klingen. Was hingegen in jedem Krisengespräch hilft: Sich nicht zu überstürzten Zugeständnissen hinreißen zu lassen und auf Zeit zu spielen: Sie werden über das Gehörte nachdenken und darauf zurückkommen. So bleibt Luft, Argumente und Gegenargumente zu ventilieren.
Anders sieht das aus, wenn jemand seine hierarchische Stellung tobend auslebt. Schilling rät zum Rausgehen, allerdings nicht zum wortlosen Abgang: Lassen Sie uns in einer Stunde noch einmal darüber reden. „Dann ist eine Grenze erreicht und Zeit für einen taktischen Rückzug, um mir Spielraum zu verschaffen.“
Im übrigen seien die Möglichkeiten der Mitarbeiter bescheiden. Eine Strategie ist die LIMO-Technik, Lob, Interesse, Mangel offen zugeben, Offenheit, skizziert Psychologe Reimann. Das Team tritt gemeinsam auf und gibt eine Art sanfte Rückmeldung: Sie sind ein erfolgreicher Chef, haben eine direkte Art, manche von uns können damit nicht so gut umgehen. Können Sie sich vorstellen, wie wir miteinander gewinnbringend das Ziel noch besser erreichen können? „Und dabei immer unterstellen: Wir ziehen an einem Strang. Das ist allerdings eine hohe Kunst für Fortgeschrittene“, sagt Reimann.
Der Chef hat die Kritik möglicherweise gleich vergessen, fühlt sich sogar besser, weil er seine Macht ausspielen konnte. Der Kritisierte trägt das Gefühl der Erniedrigung lange mit sich herum, fühlt sich schlecht und wenig leistungsfähig. Stichwort kontraproduktive Kritik. Sensible Seelen können sich immerhin vergegenwärtigen: Kritiker ohne Aggressionskontrolle blamieren sich höchstselbst, nicht den Heruntergeputzten.
Warum dem Verbalflegel so viel Macht über die eigene Befindlichkeit einräumen? Das ist leichter hingeschrieben als getan, taugt aber zum Vorsatz. Die Mannheimer Psychotherapeutin Doris Wolf hat eine Strategie parat, um verletzende Kritik zu entkräften und deren Auswirkungen zu neutralisieren, nämlich in dem Kritiker ein unreifes Kind zu sehen. „Wenn er seine Kritik so unsachlich vorträgt, dann verhält er sich wie ein kleines Kind, das schreibt: Du bist eine böse Mami, wenn es kein Eis bekommt.“ Welche Mutter nimmt diese Äußerung schon ernst? „Ebenso können Sie entscheiden, das hinter dem Kritiker stehende kleine hilflose Kind zu sehen, dessen Erwartungen nicht erfüllt wurden.“
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